Wir wussten, dass uns spannende Wochen erwarten. Enges Teamwork, neue Erkenntnisse und Einsichten. In den E-Mails und Besprechungen vorab wurde gerne mal mit Begriffen wie „Timeboxing“ und „100% Einsatz“ gearbeitet. Was uns niemand gesagt hat: Es ist ein gefühlter Marathon, über mehrere Wochen hinweg jeden Tag über Stunden hinweg im Video-Chat zu diskutieren, Entscheidungen zu treffen und aus unseren abstrakten Zielen konkrete Ergebnisse zu erarbeiten. Vier Wochen klingt erstmal nach einem komfortablen Zeitraum. Ha!
Und doch… selbst wenn wir gewusst hätten, was genau uns erwartet – wir hätten uns jederzeit wieder für das Exposé gemeldet. Weil die einmalige Chance, an wirklich neuen und tiefschürfenden Ansätzen zu arbeiten viel zu verlockend und eben doch befriedigend ist. Insbesondere der Schulterschluss mit Kollegen, die man sonst eher selten über den Kaffeemaschinen-Schnack hinaus intensiver kennen lernt, ist ein Bonus, den wir nicht missen möchten. Noch dazu in Zeiten von Corona, in denen persönliche Interaktion nochmal ein ganz anderes Gewicht hat.
Proof of Concept
Um ein Beispiel für Höhen und Tiefen anzuführen: Wir evaluieren derzeit Tools, die uns beim Aufbau einer neuen Knowledge Base, bzw. eines Help Centers funktional unterstützen können. Dabei wühlen wir uns nicht nur durch Websites und erfreuen uns der Kontaktaufnahme mit Vertrieblern, sondern erleben auch emotionale „Flashes“. Also Momente, in denen die Möglichkeiten moderner Technik uns einfach begeistern und wir uns die positiven Auswirkungen auf unsere Arbeitsergebnisse bei der HDP ausmalen. Wir organisieren von den heißen Kandidaten Sandbox-Umgebungen, um Hands-On Experience zu bekommen. Und dann stellen wir an irgend einem Punkt fest, dass aus dem Flash ein Donnergrollen wird. Weil eine essenzielle Funktionalität fehlt, oder einfach nicht unseren Ansprüchen genügt.
Das wäre halb so wild, wenn wir unser Exposé als eiskalte Profis mit absolutem emotionalen Abstand betrachten würden. Es mag am hohen Motivations-Level im Team liegen, aber für uns ist so ein Rückschlag tatsächlich ein kleiner Schlag. Da gibt es eine Kombination aus Content Management System und Online Help Center, die wirklich modern und funktional ist. Und dann ist die Standard-Sprache der Oberfläche Englisch, und die Übersetzungsfunktionalität ins Deutsche fehlerhaft.
Wie geht man mit so etwas um? Wir könnten unsere Auswahl-Kriterien aufweichen. Das verbietet sich, wenn wir den strikten Fokus auf das positive Anwendererlebnis legen, und die Abstriche ein KO-Kriterium betreffen. Schauen wir uns noch weitere Tools im Detail an? Gerne, aber mit der durchschnittlichen Bereitstellungszeit von Sandbox-Umgebungen durch Anbieter und die dann eben doch recht kurze Exposé-Phase geht das nicht beliebig oft. Beschreiten wir einen ganz neuen Ansatz und definieren kurzerhand unsere Ziele neu? Nein. Weil unsere Ziele mit Bedacht gewählt und rational begründet sind. Dank des Vergleichs der verschiedenen Kandidaten per gewichteter Bewertungsmatrix dokumentieren wir glasklar die Vor- und Nachteile für den Einsatz bei der HDP.
Fokus auf's Wesentliche
Was uns rettet ist die Grundidee des Exposé: Innovative Lösungen finden, Hintergründe beleuchten, Ansätze beschreiben. Jede Sackgasse, in der wir landen, muss später bei der produktiven Umsetzung nicht nochmal besichtigt werden. Deshalb haben wir schweren Herzens beschlossen, die Imperfektion unseres Proof of Concept in Sachen Tooling erst einmal zu akzeptieren. Wissend, dass noch einiges an Wasser die Selz herunter fließen wird, bis unsere Erkenntnisse in produktive Lösungen gegossen sind. Dennoch arbeiten wir daran, anhand von funktionierenden Demonstrationen live aufzeigen, was möglich ist.
Insbesondere unsere Ansätze für das Schaffen neuer, zusätzlicher Kommunikationskanäle mit den Anwendern und auch innerhalb der HDP werden nur dann fruchten, wenn sie im Anschluss umgesetzt und gelebt werden. Von allen Beteiligten. Werden die Anwender uns Feedback über die Cusa Solutions oder das Help Center zukommen lassen? Kann unser Change Management Prozess überzeugen und motivieren?
Den Weg mit Fakten bereiten
Es ist an uns, Entscheider über die finanziellen und qualitativen Benefits eines neuen IX-Teams zu informieren und ihnen das Votum pro IX leicht zu machen. Wir verändern, erweitern und vereinen den Kreis der an der Dokumentation und Kommunikation Beteiligten. Natürlich bedeutet das im ersten Schritt Mehrkosten und Umdenken. Dennoch möchten wir in den Freigabeprozess für dokumentative Artefakte auch Kollegen aus dem Bereich Services und fachfremde Mitarbeiter aufnehmen. Also Kollegen aus unterstützenden und organisierenden betrieblichen Bereichen, die sonst nur wenig Kontakt mit den Cusa Solutions und dem Geneva Framework haben.
Weil damit eine Win-Win-Win Situation geschaffen wird: Das IX-Team erhält Feedback zur Verständlichkeit (und damit Qualität) der bereitgestellten Informationen. Die eigentlich produktions-fernen Kollegen können am Erfolg unserer Produkte aktiv teilhaben und von dem zusätzlich gewonnenen Wissen in ihren Kernaufgaben profitieren. Die Anwender erhalten noch eingängigere Informationen. Damit reduzieren wir den Aufwand für Service- und Support-Leistungen. Damit werden Kapazitäten frei, die sich beispielsweise für die Produktion von Tutorials nutzen lassen könnten. Was dann wiederrum Anwenderfragen und -Einarbeitung schneller und Ressourcen-schonender bedient.
Viva la Evolution
Nachhaltige Veränderung heißt Evolution. Und die geht nun mal mit Versuch und Irrtum einher. Unsere Aufgabe ist das Aufzeigen von innovativen Lösungen, die tatsächliche Umsetzung ist der nächste Schritt. Wir tanken frische Kraft mit James Joyce: „Ein Genie macht keine Fehler. Seine Irrtümer sind Tore zu neuen Entdeckungen.“
