Mai 2021

Exposé-Woche 4: 3… 2… 1… Experience


Vorab für den schnellen Leser, der nicht bis zum letzten Absatz durchhält: Vielen Dank an das HDP-Team für die aktive Unterstützung während des Exposé. Danke, dass ihr uns in den laufenden Projekten den Rücken freigehalten habt. Und danke für euer Interesse und eure Rückmeldungen. 
 
Folge dem Schoko-Hasen

Es ist noch gar nicht lange her, da erhielten wir HDPler als Ostergruß eine Packung Müsli ins Home-Office geschickt. Neben Erdbeeren und kleinen Schoko-Bällchen waren als besonderes Gimmick Mini-Schoko-Osterhasen darin enthalten. Warum Mini-Schoko-Hasen? Man hätte doch auch einfach mehr von den Schoko-Bällchen nehmen können – Schokolade ist schließlich Schokolade. Oder doch nicht?

Der Müsli-Hersteller hat sicherlich ein Team von Produkt-Designern, die beim Entwurf neuer Aktions-Sortimente Wert darauf legen, dass sie einen Unique Selling Point haben. Ein Alleinstellungsmerkmal, das im Idealfall den Konsumenten auch noch emotional berührt. Die Mini-Hasen sind also quasi schmunzelnde Verkaufsförderung.

Nun stellt die HDP kein Müsli her, sondern Branchensoftware für Unfallversicherungsträger. Unser tägliches Brot ist die optimale Unterstützung von Verwaltungsprozessen durch Fachanwendungen. Mini-Schoko-Hasen lassen sich da nur schwer unterbringen. Und doch ist es für uns genauso wichtig wie für den Müsli-Hersteller, unsere Anwender mit Qualitätsprodukten zu überzeugen und sie zusätzlich auf emotionaler Ebene zu erreichen. Für Softwarehersteller bieten sich hierfür die Gebiete User und Information Experience (UX und IX) an. 
 
Auf die Plätze, fertig – los!

Deshalb sind wir fünf Mitarbeiter vier Wochen lang in den Exposé ThinkTank eingetaucht, um uns konzentriert mit dem Thema IX auseinander zu setzen. Die Aufgabe war, den aktuellen State of the Art auf diesem Feld zu ermitteln und im Anschluss Möglichkeiten aufzuzeigen, wie dieser positiv und innovativ auf die HDP und unsere Informationskultur abgebildet werden kann. 

Wie wir als Exposé Team arbeiten, welche konkreten Ziele in den Fokus genommen werden, und was am Ende als Ergebnis da stehen soll – da hatten wir Entscheidungsfreiheit.

Wir möchten in diesem abschließenden Blog-Beitrag zusammenfassen, in welchen Schritten wir vorgegangen sind, und natürlich welche Ergebnisse wir erzielt haben.
 
Phase 1: Recherche und Erwartungshaltungen

Zunächst einmal mussten wir in Erfahrung bringen, was genau das Thema IX eigentlich umfasst. Wie wird es von anderen Unternehmen behandelt, insbesondere in der Software-Branche. Welche neuen Technologien und Trends gibt es? 

Darüber hinaus mussten wir uns klar werden, welche Erwartungshaltungen über die Aufgabenstellung hinaus im Raum standen. Unsere eigenen Erwartungen ebenso wie die der übrigen HDPler. Was können wir realistisch betrachtet erreichen, und was geht über den Fokus des Exposé hinaus?
 
Phase 2: Selektion und Konzentration

Der logische nächste Schritt war die Auswahl von konkreten Zielen, von denen wir uns den größten Benefit versprechen. 

Wir hätten gerne weitere Details betrachtet, konkrete Schmerzpunkte unseres Arbeitsalltags gelindert und somit kurzfristige, handfeste Ergebnisse geliefert. Wir hätten uns darauf fokussieren können, digitale Signaturen einzuführen, neue Dokumentenvorlagen und eine Alternative zum aktuellen Redaktions-Tool bereitzustellen. Damit hätten wir aber wertvolle Zeit für unsere Anwender und das „große Ganze“ verloren. 

Deshalb haben wir uns von der Umarmung des IST-Zustands gelöst, und Ansätze für drei IX-Dimensionen entworfen: 

  1. Wie kann HDP Informationen noch leichter zugänglich machen?
  2. Wie kann HDP zusätzliche positive Erfahrungen für Anwender, Kunden und Kooperationspartner generieren?
  3. Welche internen Schritte tragen dazu bei, diese Ziele zu unterstützen?

Phase 3: Konkretisierung und Proof of Concept

  1. Viele Unternehmen arbeiten mit einem Component Content Management System (CCMS) als zentrale Verwaltungseinheit für Informationen, die zur externen Dokumentation gehören. Wir schlagen darüber hinaus vor, mit Hilfe eines CCMS auch die internen, bereichsübergreifenden Informationsartefakte zu verwalten. Diverse HDP-Bereiche können zukünftig das CCMS und dessen Freigabe-Workflow nutzen, um einheitliche redaktionelle Prozesse und im Sinne des Corporate Design einheitliche Informationsprodukte zu erzielen.

    Als eine Output-Option für die im CCMS erstellten Inhalte kann eine webbasierte Content Delivery Platform (CDP) realisiert werden, auf der die Veröffentlichung und Bereitstellung der internen und externen Informationen erfolgt. Hier lässt sich alles auffahren, was Webcontent an zeitgemäßer technischer Unterstützung ermöglicht: Suchfunktionen, zielgruppenorientierte Navigationsstrukturen, Tagging, Exportoptionen, Zugriffskontrolle auf Basis von Gruppen und Rollen und vieles mehr.

    Mit Hilfe von kurzfristig aktualisierbarem Online-Content können wir die Bereitstellung von Dokumentation beschleunigen und besonders wichtige Informationen zeitnah publizieren.

  2. Wir tauschen uns aktuell regelmäßig mit Kunden aus, der Endanwender hat aber als erste Anlaufstelle seine hauseigene IT oder dedizierte fachliche Ansprechpartner. Zusätzliche Kommunikationskanäle können dabei helfen zu erfahren, wie mit unseren Solutions de facto gearbeitet wird, welche Fragen dabei auftreten können, und an welchen Stellen wir auch unser Informationsangebot kontinuierlich optimieren können.

    Die oben beschriebene Content Delivery Platform kann Anwendern die Möglichkeit geben, über die Feedback-Funktion und kontextsensitive Hilfe in Cusa hinaus zukünftig auch Informationen zu bewerten und zu kommentieren. Wir könnten das Anwenderverhalten innerhalb der CDP qualitativ und quantitativ auswerten, um unser Informationsangebot immer weiter zu verbessern.

    Und schließlich kann es den technischen Ansprechpartnern für Cusa in unseren Kundenhäusern ermöglicht werden, sich im Rahmen einer HelpCenter-Community untereinander und mit den Fachexperten der HDP auszutauschen.

    Ein wesentlicher Aspekt der Information Experience ist die menschliche Komponente. Insgesamt wollen wir mit Hilfe moderner Technik den Dialog auf persönlicher Ebene sukzessive ausbauen. Tools unterstützen uns lediglich dabei, direkter mit unserer Außenwelt zu kommunizieren.

  3. Wir können unseren ganzheitlichen HDP-Ansatz weiter verfolgen und aus neuen Blickwinkeln betrachten. Jeder Mitarbeiter ist ein IX-Designer. Nicht nur potenziell sondern tatsächlich. Jeder Mitarbeiter hat eine individuelle Persönlichkeit und Motivation, die wir für unseren Erfolg noch besser nutzbar machen wollen. Deshalb betreffen alle Maßnahmen zur Verbesserung der Information Experience für Außenstehende gleichermaßen auch unser eigenes Team. 

IX Dauerhaft verankern

Bei der Recherche zu dem Thema "IX in Unternehmen" hat sich gezeigt, dass ein probates Mittel die Einführung eines interdisziplinären IX-Teams ist. Beim international renommierten Software-Haus Atlassian ist das IX-Team beispielsweise bereits seit 2015 fester Bestandteil der Abteilung Produkt-Design. Wir haben daher Aspekte der betrieblichen Organisation aus Sicht der Information Experience unter die Lupe genommen. 

Die Klammer eines zentralen IX-Teams zielt darauf ab, dass die Solutions am gemeinsamen Standard entlang kommunizieren, und sich ein einheitliches Look & Feel für die Konsumenten von Informationen ergibt.  
 
Phase 4: Darstellung und Dokumentation

In der abschließenden Phase des Exposé gießen wir unsere Ergebnisse in Formen, die logisch nachvollziehbar Vorteile unserer Vision aufzeigen. Wir haben Präsentationen, Videos und ein Factsheet erstellt, um darzulegen, wie unsere Erkenntnisse bzgl. Information Experience zukünftig frische Impulse generieren können. Wir stellen einen fundierten Proof of Concept zu Component Content Management Systemen und Content Delivery Platformen vor. Damit gehen wir überzeugt in betriebliche Veranstaltungen und den persönlichen Austausch mit unseren Arbeitskollegen.  

Time to say Goodbye

Hinter uns liegen spannende und lehrreiche Wochen, während derer die IX-Begeisterung in uns stetig gewachsen ist. Es hat sich wieder einmal gezeigt, dass Teamarbeit bei HDP ein positives, produktives Erlebnis ist. Gefühlt ist damit auch ein Stück weit der Proof of Concept für interdisziplinäre Kooperation gestellt. Wir freuen uns auf die Zukunft der IX für uns HDPler und unsere Kunden.

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